4.3.5  调解过程：阶段及建议

调解员应始终考虑到的因素：交流沟通（非言语语言、语调调整、同步合拍等等），以及“两者之间的第三方”立场（与两方进行反馈、口笔翻译时间、不取代、不与之认同、任何一方均不做的事，不卷入当事方之间，等等）。

第一阶段：介绍，应召集“两方事先会晤”；通过现实的物质空间和陈设等来布置“氛围”，等等；介绍各方，说明谁是谁，为何到场；制定“游戏规则”；让各方明确表态，声明自己的兴趣/目的（期待从调解过程中得到什么）。

第二阶段：称为“症结”，应将大部分注意力集中在各方之间的关系上；让双方将信息都摆出来；确保与双方携手合作；根据各方的特点及需要，平衡其参与的份量，分配其发言的时间；证实各方的理解和翻译（阐释）是正确的；重新表述立场，突出哪些是可以谈判的，哪些是不可谈判的内容；帮助各方明确看到哪些是共同利益；协助各方找到其他方案和可选项目，以及相应的后果，以便争取双赢（双方都满意）的结果。

第三阶段，也是最后阶段，即结局。针对到此为止的调解过程，调解员必须明确予以总结和归纳，并证实各种替代方案都已得到三方的正确理解；必须邀请各方达成协议，采纳保证能执行的决定；并借助手势或符号，对达成的协议明示地予以确认。